Процедура чарджбэка (chargeback) – это возврат средств, списанных с карты клиента продавцом. Если человек отправил деньги ошибочно или мошенникам, предполагая, что за это получит товар или услугу, и хочет вернуть платеж – chargeback не работает. Для применения процедуры необходимо выполнение ряда условий.
Чарджбэк — когда применяется
Что такое чарджбэк, где и как он применяется? На всех этапах возврата средств задействованы следующие участники:
- банк держателя карты;
- банк продавца;
- платежная система, осуществляющая перевод.
Если покупатель честно оплатил товар, а продавец не предоставил оплаченного заказа, и есть доказательства, то можно инициировать досудебную процедуру чарджбэка. Воспользоваться ею доступно при условиях:
- оплата осуществлялась картами международных платежных систем;
- продавец — юридическое лицо;
- со дня транзакции прошло не более 540 дней.
Для оформления чарджбэка требуется доказать, что на это существуют веские причины, такие, как:
- оплаченный товар не получен или доставлен не в полном объеме, аналогично – с услугами, которые не оказаны;
- с карты сняли сумму, превышающую заявленную стоимость заказа;
- технический сбой, в результате которого деньги ушли, а товар остался неоплаченным;
- полученные товары не соответствуют заявленным характеристикам;
- перевозчиком не предоставлена документация на груз;
- с карты регулярно списываются деньги без совершения покупок;
- за одну покупку сумма снята с карты дважды;
- перевод денег выполнен, а владелец утверждает, что операция произошла без его согласия;
- банк сделал перевод средств без уведомления владельца.
Ситуации могут быть разными, в банке предварительно нужно уточнить – возможно ли запустить систему чарджбэка в каждом конкретном случае.
Как осуществить процедуру чарджбэка
Чтобы понять, что такое чарджбэк, когда можно воспользоваться полезной опцией, необходимо разобраться в общей схеме.
При ситуации, требующей возврата денег, уплаченных с карты покупателя, он обращается в свой банк. При этом приводит весомые аргументы в свою пользу. Банк делает оценку и, если считает возможным, начинает процедуру чарджбэка – направляет претензию держателя карты в банк лица, получившего средства. Если все подтвердится, то средства будут списаны со счета продавца, возвращены банковскому учреждению покупателя, которое, в свою очередь, начисляет возврат заявителю.
Конкретные сроки, условия проводимых операций устанавливаются банками. Если возможность опротестования операции по банковской карте есть, то нужно приготовиться к прохождению всей процедуры чарджбэка в несколько этапов:
- Первый шаг – попытка договориться с организацией на возврат денег. Есть вероятность, что продавец признает претензию правомочной и незамедлительно сделает возврат средств. Оформляя запрос, следует позаботиться о том, чтобы электронная переписка была сохранена. Если нет возможности писать на электронную почту или договориться в чате – отправьте письмо с уведомлением. Необходимо, чтобы были доказательства того, что попытка решить все между собой была. Если ответа нет – посылайте уведомление еще раз. Нужно дать время на ответ (к примеру, неделю для электронной переписки, месяц – для ответа через почту). При отсутствии ответа или получении отказа на возврат – можно переходить к следующему шагу.
- Оформление заявления в банке. У разных платежных систем сроки для подачи документов на чарджбэк по банковской карте могут отличаться. Когда была предварительная оплата (к примеру, за билеты на спектакль, который планировался в декабре, проплачены в июле, а мероприятие отменено) на опротестование дается 540 дней. В каждом случае сроки в определенном банке следует уточнять. Необходимо заполнить форму заявления, предложенную банком, лично или в электронном виде. Обязательно следует приложить все подтверждающие документы, включая доказательства того, что была попытка решить все мирным путем.
- Теперь нужно дождаться решения банка. На ответ по закону дается 30 суток — если события происходили в своей стране, или 60 – когда оплата ушла за границу. При положительном ответе документы передаются в платежную систему, затем в банк продавца. Отказ возможен, если претензии не отвечают всем условиям системы чарджбэка, или прошли сроки подачи заявления. Возможно, нужно будет предоставить дополнительные сведения.
- Получение денег или повторное оспаривание. Если процедура запущена – платежная система направляет пакет документов банку продавца, где проводится самостоятельное расследование. Если будет сделан вывод, что деньги списаны незаконно – будет сделан возврат суммы. В случае отказа — можно его опротестовать.
Если снова приходит отказ – остается обратиться в суд.